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網上絕佳的客服話術大全及應對技巧

  • 北京凯时KS国际聯合
  • 2973
  • 2020-02-08 14:49:00
[導語]客服寶寶,作為各個行業最基層的工作人員,卻肩負著成交率、客單價、好評等諸多方麵的提升工作。對於有半年以上工作經驗的客服來說,已經能夠熟練處理與買家之間的各種問答,並能很好地促成交易;可是,對於新的客服寶寶來說,如何才能快速提高客服話術應對能力呢?
本文共有6713個文字,預計閱讀所需時間17分鍾

客服寶寶,作為各個行業最基層的工作人員,卻肩負著成交率、客單價、好評等諸多方麵的提升工作。對於有半年以上工作經驗的客服來說,已經能夠熟練處理與買家之間的各種問答,並能很好地促成交易;可是,對於新的客服寶寶來說,如何才能快速提高應對能力呢?以下,就是我整理出來的一些話術已經應對方法,希望能幫助到大家。----來人、直接上幹貨!

案例一

1. 接待開場白:(回複要快,盡量用客服寶快捷回複)

親,您好,非常高興為您服務了,有什麽可以為您效勞的呢?

親,您看中的這款寶貝是有現貨的呢,現在全場做活動,滿xx有活動,您看一下。(推出活動特款)

2. 是否有貨?

親,您看中的這款寶貝是有現貨的呢,您可以放心拍哦O(_)O~

親,非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢,您可以看一下這款哦,兩款寶貝的質量都是非常不錯的,款式和價格也相差不多呢。。。

3. 什麽時候發貨?

親,您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢

4. 發什麽快遞?

親,默認是發韻達快遞哦,您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方凯时KS国际可以為您安排發EMS,EMS是全國通達的,但是EMS是不包郵的呢,需要您補郵費10元,(發順風的一樣要補郵費20)

5. 什麽時候到貨?

親,一般韻達發貨以後3天左右可以到貨的呢,您收到貨以後可以仔細檢查一下,如有任何質量問題,7天內可以無條件退換貨的,郵費也是外麵承擔。(順風一般兩天內到貨,偏遠地區會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨,偏遠地區7天左右到貨)

6. 可以便宜一點嗎?

親,非常抱歉,凯时KS国际的定價已經是最低銷售價格了呢,沒有辦法再優惠啦~~~

7. 質量問題

親,凯时KS国际是商城正品,質量都是有保證的,您這邊可以完全放心拍下哦。。。

8. 結束語

親,非常感謝您的惠顧凯时KS国际這邊會在第一時間為您安排發貨的哦,請您耐心等待一下收貨,如果有任何問題請您及時聯係凯时KS国际客服為您處理~~祝您購物愉快,【可以加些表情】

9. 退換貨問題

親,7天內是可以無條件退換貨的,質量問題您退換貨單郵費都是凯时KS国际為您承擔,如果是非質量問題呢,您退回來的郵費以及凯时KS国际給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦

10. 包郵吧

親,非常抱歉呢,郵費是有快遞公司這邊收取的,凯时KS国际隻是代收的呀,不能為您包郵的哦~~~

11. 實物和圖片有差異

親,凯时KS国际店鋪的圖片都是實物拍攝的呢,沒有經特別的PS處理,但是圖片拍色過程中由於光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異,但是請您放心差異肯定是非常小的呢,基本都是一樣的哦。

12. 什麽材質的?

根據寶貝的材質如實回答,同時說明產品特點

13. 會不會褪色?清洗是否方便?

親,是非常好清洗的,您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來,就像凯时KS国际把上麵的灰塵等等洗掉,但是第二次開始就不會有這種現象了哦,您可以完全放心,而且您洗過以後寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據不同材質進行說明,告知客戶清洗需要注意的地方,比如羽絨被隻能幹洗等等)

14. 有什麽贈品?

親,凯时KS国际這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)

案例二

1. 買家抱怨或者不滿時:

您好,是有什麽問題讓您不滿意了嗎?如果是凯时KS国际或快遞公司的原因給您造成不便,凯时KS国际很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2. 物流問題

親,非常抱歉,最佳物流比較繁忙,發貨比較慢(容易出錯),您這邊先不要著急,我先聯係一下快遞公司詢問一下具體是什麽情況好嗎?然後根據具體情況具體解決。

如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況,應首先跟快遞公司協商,並確認責任人,讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯係,協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答複。

3. 產品使用中的售後問題:

客戶購買產品後,在使用中出現了問題,就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況,並詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因,就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心,細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情,讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

這裏要注意一下:在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶,詳細詢問狀況,之後要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題,而是自己的原因!還要告訴客戶要是以後遇到任何問題都可以再來找我。這也是維係老客戶很好的方法!

4. 質量問題(發錯、質量問題)退換貨

親,請您放心哦,如果是凯时KS国际的質量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發拍張有質量問題處的圖片給凯时KS国际,好吧?

a.確認質量問題退:親,您要退是可以的,請您這邊先給我寄回來,在您寄回來的包裹裏麵放上一張紙條,上麵備注好您的訂單編號、姓名、聯係電話、注明質量問題退貨,您退回裏的郵費請您先墊付,凯时KS国际收到貨以後為您退款,同時退您墊付的郵費10元。

b.確認質量問題換:確認質量問題退:親,您要退是可以的,請您這邊先給我寄回來,在您寄回來的包裹裏麵放上一張紙條,上麵備注好您的訂單編號、姓名、聯係電話、注明質量問題換貨,您退回裏的郵費請您先墊付,凯时KS国际收到貨以後為您更換發貨,同時退您墊付的郵費10元。

5. 非質量問題退換貨,買家退回來的郵費由買家自己承擔,同時如果是換貨的話,買家要支付凯时KS国际更換以後發過去的郵費。

注意:退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時,先不要去追究誰的責任,此時客服說話語氣要溫和,先讓客戶的情緒穩定下來。之後再詢問客戶遇到的情況,詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪裏,責任方是哪裏。並讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給凯时KS国际。經過協商後要對退貨產品進行備案並注明退貨原因!

6. 售後查詢物流

每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單,對於已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理:

顯示派送:親,您好,您在凯时KS国际店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了,快遞人員會在近期為您安排派送,請您報紙通訊暢通注意查收包裹,收到以後請您仔細檢查哦,如果有任何問題請您及時聯係凯时KS国际凯时人生就是博APP下载為您處理,對於收到的包裹滿意不要忘記個凯时KS国际做一個全五星的評價哦~

顯示簽收:親,您好,您的包裹已經顯示簽收了呢,對於您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話,不要忘記給我做一個全五星的評價哦,後期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯係凯时KS国际凯时人生就是博APP下载為您處理哦,再次祝您購物愉快~~

顯示物流有異常:聯係物流查詢一下具體是什麽原因異常,然後根據不同情況及時給客戶留言。

7. 回評

根據客戶的評價進行回評,維護公司的形象和產品的優質,對於有意見的客戶及時收集客戶的意見,對於公司發展有益的建議采取,估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理並且堅定。

案例三

一、買家說:“我考慮考慮”

您的回答:

1,可以,等您考慮好以後再聯係我,到時候我再來回答您提出的任何問題,好嗎?

2,請問,您對寶貝還有哪些需要了解的,我可以一一為您介紹。

3,好的,謝謝,如果您今天拍下,今天就可以發貨,您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。

4,親,您谘詢的這件寶貝款式很不錯,它的材質也很好,而且價格也適中,是凯时KS国际的熱賣單品,拍下它,今天就可以發貨,也許明天就沒貨了。凯时KS国际庫存有限哦。

5,親,是我哪裏給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親,還有什麽可以幫助您的嗎?

二、買家說:“太貴了”或“可以少點嗎”(這是客服回答最多的提問)

您的回答:

1.親知道,價格和價值是成比例的,您雖然暫時買的比較貴,但是從長期來說還是很便宜的,優質材料的衣服成本高,但是比較耐穿,我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之後就放衣櫃底了。

2.親,凯时KS国际的產品不是最低價,因為價格並不是您在購買產品時考慮的唯一因素,對嗎?您考慮的是這個產品能給您帶來的價值,對嗎?

3.親,非常抱歉,價格是公司的規定,作為小小的客服,我是沒有辦法改變價格的,那麽,我想說的是,對於您真正喜歡的東西多付一點點錢,也是值得的。

4.親,您的心情凯时KS国际可以理解的哦,每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產品,這是每一個買家的淘心聲。凯时KS国际作為廠家首先是產品的品質您可以放心,其次凯时KS国际的售前售後服務一定會讓您滿意,您購買產品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

5.親,您在購買產品時價錢確實是考慮的方麵,但產品的質量和售後服務才是考量產品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心,用著舒心呀!嗬嗬

6.這個產品親可以用××年呢?按××年計算,××月××星期,實際每天的投資是多少,你每天花××錢,就可獲得這個產品,值!

7.哦~您的眼光真不錯,我個人也很喜歡您選的這款。

8.親,非常抱歉,凯时KS国际公司規定,不議價的哦,還請諒解。

9.親,這款已經是特價了,原價是***元的,公司規定不允許修改價格,而且商城後台也是沒辦法改價格的哦,凯时KS国际公司都是本著薄利多銷的原則在經營,而且凯时KS国际的寶貝都是7天無理由退換貨的,在您收到貨物的7天之內,隻要您不滿意凯时KS国际的產品,都是無理由退換貨的,但請親注意一下,退換的產品不要影響凯时KS国际的二次銷售哦。

10.非常抱歉,親,本店所有商品不議價,不抹零。凯时KS国际的產品在保證合理定價的同時,依然能保持它較高的性價比,一分錢一分貨,是亙古不變的道理,木木夕木目心(店鋪名)相信,明碼實價,誠信經營,是一個品牌的基石。

三、關於議價的說明

如何才能有效地解決這個問題呢?客戶要求降價,主要有四個原因:一是他認為你的產品價值與價格不相符合;二是他以前買得產品比現在的便宜;三是他的經濟承受能力與你的產品價格有差距。四是他認為你的同行產品賣得更便宜;所以客戶要求降價。

對於一個產品來說,什麽叫貴,什麽叫不貴,完全在於客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關係,而跟客戶的自我判斷有關係。他認為值就不貴,不值就貴。所以優秀的客服他不會急於跟客戶討價還價。他會問客戶:“你為什麽會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這裏麵很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎麽回答的,看看以上四種原因客戶是屬於哪一類?如果他說我以前買得都沒有那麽貴,那麽就是屬於第二類;如果他說別人的產品都沒有那麽貴,那麽就是屬於第四類;如果他說這麽貴我哪裏買得起?也許是屬於第三類;如果客戶說不出具體的原因,那麽多屬於第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以後,自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,隻要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格,他們自然就容易接受。所以對於價格浮動比較大的產品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當然,問這句話之前先要塑造產品價值。然後,才能問出客戶所能授受的價格,找到成交點。

如果產品本身不能降價怎麽辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方麵來講:第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值,滿足客戶需求而不讓價。隻要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。

因此,一個優秀的客服,如果客戶提出讓價,他會說:“我非常理解你的心情,當然,誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心,像這麽好吃的巧克力,凯时KS国际每天銷售N份,從來沒有降過價。而且凯时KS国际有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的後顧之憂.如果降價,一是老板不允許的,降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,凯时KS国际這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等,你要讓客戶有台階下,有麵子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。)

四、買家說:“我有點擔心產品的質量不行”

您的回答:

1,親,凯时KS国际所有的寶貝都是專櫃正品,接受專櫃驗貨,親可以放心選購。

2,親,請放心購物,凯时KS国际出售的所有商品出廠前都經過嚴格質檢,發貨前會有專業質檢人員進行二次檢驗,力求做到無質量問題,對本店售出的所有商品提供質量保證及7天無理由退換貨售後服務。如果您有疑問,請聯係凯时KS国际。

3,親,凯时KS国际的產品已加入消費者保障協議,產品有質量問題,淘寶先行賠付,請放心選購。

4,親,自您收到寶貝的7天之內,隻要您對凯时KS国际的產品有任何的不滿意,您都可以申請退款,但郵費由您承擔,請諒解,謝謝。(溫馨提示:親,退回來的商品請保持吊牌完好,不要影響凯时KS国际的二次銷售哦)

五、買家說:“支付寶沒錢了,可以少點嗎”

您的回答:

1,親,您挑選的寶貝是熱銷款,而且庫存有限哦,我擔心當您付款時,此款寶貝缺貨了,親,您可以找親朋好友代付哦,

2,親,當您信任凯时KS国际,信任凯时KS国际的產品,那麽,我相信您的問題與您而言就不是問題了,對嗎?

六、買家付款成功後話術

1,木木夕木目心(店鋪名)非常感謝親的惠顧,凯时KS国际盡快為您安排發貨,請您注意查收,不要忘記給凯时KS国际評價哦,如果您覺得凯时KS国际的寶貝好,親,記得給凯时KS国际全5顆心和美美的評價哦,您的鼓勵凯时KS国际很看重,有您的支持,凯时KS国际才能做得更好。

2,謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店,請收藏一下本店,以便下次您能方便和凯时KS国际聯係,感謝您選擇木木夕木目心。

七、常見對話用語

1.尺碼問題:

您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重,及年齡,這樣方便凯时KS国际推薦適合您的款式及尺碼?

您好,親,根據您提供的信息,凯时KS国际給您推薦的尺碼是*碼,這個尺碼凯时KS国际也推薦過很多跟您類似信息的買家,他們購買後對尺碼問題也都很滿意,但是由於每個人的穿衣習慣都不同,所以您還可以再根據一下您平常所穿的尺碼來對比一下,也可以具體對照一下凯时KS国际的平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型,所以都會有區別,但凯时KS国际會比您更熟悉自己的產品,所以凯时KS国际的產品給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來決定噢

2.色差問題

您好,親,凯时KS国际的產品都是百分百實物拍攝的,但是由於光線及顯示器的原因,可能會跟實物稍有差別,但是請您放心,凯时KS国际已盡量把色差降到最低,也請您諒解!

3.質量問題

您好,親,凯时KS国际的寶貝都是七天無理由退換貨的,自您收到寶貝時起,隻要您對凯时KS国际的產品有任何的不滿意,您都可以聯係凯时KS国际的客服申請退換貨。

4.褪色問題:

凯时KS国际的產品染色色牢度都符合國家標準四級,隻要您反麵洗反麵曬,不會輕易褪色的,請您放心購買.

染色是要添加很多化工產品的,如果色牢度超過四級,就必須添加大量會對身體嚴重危害的甲醇,所以凯时KS国际把色牢度控製在國家標準四級

5.缺貨用語:

很抱歉,親,剛為您查詢,您要的這一款式凯时KS国际暫時缺貨了,您看一下別的款式可以嗎?**款凯时KS国际也賣得很好的噢!根據客戶的需求來推薦相關的款式)。

親,不好意思,這一款現在工廠正在趕工,具體到貨時間凯时KS国际還沒有辦法確定,真的很抱歉,您看一下其他的款,凯时KS国际還有很多的款式適合您的!(推薦)

6.支付款對話:

您好,親,已經為您修改好了價格,一共是***元,您方便時付款就可以了,感謝您購買凯时KS国际的商品。

您好,親,很高興看到您購買凯时KS国际的商品,價格已經為您修改好了,您可以在方便時付款就可以了!收到您的付款後凯时KS国际會盡快為您安排發貨的!

您好,親,已經看到您支付成功了。凯时KS国际會及時為您發貨的,感謝您購買凯时KS国际的商品,有需要請隨時招呼我,我是客服***。

7.物流用語

您好,親,凯时KS国际是默認申通快遞的,您看申通快遞您那裏能到嗎?

親,如果您很著急的話,凯时KS国际建議您采用順豐快遞,但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用。

您好,親,由於您是要發往新疆、(西藏、廣西)地區的,快遞路程較遠,快遞公司對這些地區加收了快遞費用,所以凯时KS国际需要再加收您15元的快遞費用。

凯时KS国际不能承諾具體到貨時間。快遞和郵局速度,凯时KS国际不能左右改變,請您理解包容!

快遞一般均2-3天左右到達。節假日,自然災害,交通意外,較偏遠地區等,均有可能到貨時間延遲!

特別急的顧客,可致電當地快遞公司查詢催件!

凯时KS国际公司包郵費的範圍是申通一般城市(10元可以到達),如果是江浙滬的申通快遞費用隻要5元,感謝您的理解和支持。

您好,正常情況下,申通快遞2-4天內到達,75%是2天左右,江浙滬地區基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率,凯时KS国际不好控製的,希望您理解呦。

您好,EMS的收費標準是全國範圍20元,超重也無需加錢。到達時間為2-5天。

您好,物流公司的發送效率凯时KS国际是沒有辦法控製的,感謝您的理解。

您好,申通不可以到達的地區,凯时KS国际一般改發為EMS,但是需要您補一下郵費哦。

八、需要注意的方麵:

1,凯时KS国际常常會遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要凯时KS国际有足夠的耐心和熱情,細心的回複,從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩,就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好,這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的,砍價是買家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的範圍內可以適當的讓一點,如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉,沒能讓您滿意,我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值,就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這裏不還價,沒有等傷害顧客自尊的話語。

2.有時顧客隻是隨便到店裏看看,凯时KS国际也要誠心的感謝人家說聲:“感謝光臨本店”。

3.在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負麵語言。

這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負麵語言。什麽是負麵語言?比如說,我不能、我不會、我不願意、我不可以等,這些都叫負麵語言。

4.在客戶服務的語言中,沒有“但是”:你受過這樣的讚美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”,不論你前麵講得多好,如果後麵出現了“但是”,就等於將前麵對客戶所說的話進行否定。

正確方法:隻要不說“但是”,說什麽都行!

5.在旺旺上和顧客對話,應該盡量使用活潑生動的語氣,不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦,她很忙,所以不理我”,但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙,不妨客氣的告訴顧客“對不起,我現在比較忙,我可能會回複的慢一點,請理解”,這樣,顧客才能理解你並且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達,比如說告訴顧客不講價,應該盡量避免直接了當的說:“不講價”,而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起,凯时KS国际店商品不講價”可以的話,還可以稍微解釋一下原因。

6.凯时KS国际可以通過設置快速回複來提前把常用的句子保存起來,這樣在忙亂的時候可以快速的回複顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等,可以給凯时KS国际節約大量的時間。在日常回複中,發現哪些問題是顧客問的比較多的,也可以把回答內容保存起來,達到事半功倍的效果。

通過旺旺的狀態設置,可以給店鋪做宣傳,比如在狀態設置中寫一些優惠措施、節假日提醒、推薦商品等等。

7.有的顧客會試探性的問問能不能還價:對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價,同時也要態度和緩的告訴她凯时KS国际的價格是物有所值的。並且謝謝他的理解和合作。

有的顧客就是要討價還價,不講價就不高興:對於這樣的顧客,除了要堅定重申凯时KS国际的原則外,要有理有節的拒絕她的要求,不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議她再看看其他便宜的商品。

還有的顧客非常挑剔,在溝通的時候就可以感覺到,她會反複問:有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎麽辦?怎麽找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客,除了要實事求是介紹商品,還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她,告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品,就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。

8.經常對顧客表示感謝

當顧客及時的完成付款,或者很痛快的達成交易,凯时KS国际都應該衷心的對顧客表示感謝,謝謝她這麽配合凯时KS国际的工作,謝謝她為凯时KS国际節約了時間,謝謝她給凯时KS国际一個愉快的交易過程。

9.無法滿足顧客的要求,第一句話需要回答,“非常抱歉”

九、促成交易技巧

1.利用“怕買不到”的心理:“這款是凯时KS国际最暢銷的了,經常脫銷,現在這批又隻剩2個了,估計不要一兩天又會沒了,喜歡的話別錯過了哦”或者:“今天是優惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了。”

2.利用顧客希望快點拿到商品的心理:

“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過10分鍾就要來了,如果現在支付成功的話,馬上就能為你寄出了。”

3.當顧客一再出現購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,可采用“二選其一”的技巧來促成交易。 譬如,你可以對他說:“請問您需要第14款還是第6款?”或是說:“請問要平郵給您還是快遞給您?”,這種“二選其一”的問話技巧,隻要準顧客選中一個,其實就是你幫他拿主意,下決心購買了。

4.幫助準顧客挑選,促成交易:

許多準顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實了。

5.巧妙反問,促成訂單:

當顧客問到某種產品,不巧正好沒有時,就得運用反問來促成訂單。舉例來說,顧客問:“這款有金色的嗎?”這時,你不可回答沒有,而應該反問道:“不好意思凯时KS国际沒有進貨,不過凯时KS国际有黑色、紫色、藍色的,在這幾種顏色裏,您比較喜歡哪一種呢?

6.積極的推薦,促成交易:

當顧客拿不定主意,需要你推薦的時候,你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式,在每個鏈接後附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款,目前市麵上還很少見”,“這款是凯时KS国际最受歡迎的款式之一”,“這款是凯时KS国际最暢銷的了,經常脫銷”等等,以此來盡量促成交易。

十、售後服務注意事項:

1.好的售後服務會帶給買家非常好的購物體驗,可能使這些買家成為你忠實用戶,以後經常購買你店鋪內的物品。

2.物品成交後賣家應主動和買家聯係,避免成交的買家由於沒有及時聯係而流失掉。

3.好的信用會讓買家放心購買,差的評價往往讓買家望而卻步。

4.交易結束要及時作評價,信用至關重要,不論買家還是賣家都很在意自己的信用度,及時在完成交易後做出評價,會讓其他買家看到自己信用度的變化。

5評價還有一個很重要的解釋功能,如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價,你可以在評價下麵及時做出正確合理的解釋,防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。

6,建立買家的資料庫,及時記錄每個成交交易的買家的各種聯係方式。

7.定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息

切忌不要太頻繁,否則很可能被當作垃圾郵件,另外宣傳的物品絕對要有吸引力!

十一、如何處理客戶投訴

要成功地處理客戶投訴,先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受,客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒,甚至對你破口大罵。

此時,你要明白,這實際上是一種發泄,把自己的怨氣、不滿發泄出來,客戶憂鬱或不快的心情便得到釋放和緩解,從而維持了心理平衡。此時,客戶最希望得到的是同情、尊重和重視,因此你應立即向其表示道歉,並采取相應的措施。

案例四(售中客服)

一、發票

買家:在嗎?我買的東西比較多,請問您這裏有開發票嗎?

商家A:本店提供正規發票,發票隨貨物一起發給您(您若有需要請您在拍下後備注下就可以了,請放心購買您心儀的寶貝哦)

商家B:本店提供正規發票,隻是凯时KS国际是每月一開,集中寄出的(您若有需要請您在拍下後備注下就可以了,凯时KS国际會統一以掛號信的方式寄給您,郵費凯时KS国际出,請放心購買您心儀的寶貝哦)

二、尺寸

買家:您好!我身高166cm,體重59kg,應該穿多大碼才合適呢?

商家A:親,寶貝詳情頁有對應身高尺碼的,尺碼表數據是根據實物測量得出的,親可以根據自己的實際情況以及個人喜好的鬆緊度來選擇尺碼哦!

商家B:親,凯时KS国际根據您提供的數據,覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要凯时KS国际更加了解,你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦!

三、色差

買家:您好!請問您家的寶貝有色差嗎,會不會跟實物的顏色有很大區別呢?

商家A:親,您放心,凯时KS国际是實物拍攝的哦。

商家B:親,凯时KS国际是專門請攝影師拍攝的,有時會由於電腦顯示器的亮度調節不同導致出現色差,但是凯时KS国际都是把色差減到最小的,您可以放心購買。

四、價格

買家:您好掌櫃!請問這個衣服可以再優惠些嗎?

商家A:親,雙十一期間凯时KS国际的商品現在有在做活動,已經很便宜了,質量有保證,性價比也很高,您可以看下買家對寶貝的評論。親,如果想優惠的話參加凯时KS国际的團購,凯时KS国际可以給您免郵哦!

商家B:親,為了慶祝雙十一,這個衣服凯时KS国际可以給您免郵,您還有任何喜歡的也可以繼續購買,購買越多,優惠越多哦!

五、質量

買家:掌櫃,這個衣服質量保證嗎,出現問題可以退貨嗎?

商家A:親,凯时KS国际家的寶貝都是自家生產的,生產流程嚴格監督,出現問題的寶貝是不允許出售的,您大可放心購買哦!如果還是出現質量問題,凯时KS国际是支持7天內無理由退換哦!

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六、快遞

買家:這件衣服可以包郵嗎?

商家:親,雙十一活動期間,衣服都是出低價銷售的,您多買的話凯时KS国际這邊可以給您免郵哦!

買家:掌櫃,您家一般發什麽快遞呢?

商家:親,凯时KS国际一般發申通,韻達,您想發其他快遞可以拍下備注 ,不同的快遞,運費和達到時間也是不同的。

七、發貨

買家:掌櫃,已經拍下了,什麽時候可以發貨呢,多久可以到?

商家A:親,凯时KS国际是統一下午6點發貨,省內的一般3天之內到貨,省外的一般5-7天到貨哦!

商家B:親,凯时KS国际是統一下午6點前發貨的,省內的一般是3天之內到貨,偏遠地方如北方下雪地段可能就會久一些,一般是10天內到貨,有突發情況可以隨時聯係凯时KS国际哦!

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